El Benchmark de Compensación · Marketing & Comunicación 2025 registró un NPS interno de -15.6 (25.2% promotores, 34.0% pasivos, 40.8% detractores) entre 1,653 profesionales de marketing y comunicación en México. Según el diagnóstico del propio estudio, esa cifra no describe el bienestar cotidiano del equipo — describe el riesgo de que la reputación como empleador se esté deteriorando de forma silenciosa, visible recién cuando sube el costo de atraer talento nuevo.
Muchas direcciones de RRHH tratan el NPS interno como una variación más de la encuesta de clima: otro número que sube o baja con el trimestre. El Benchmark 2025 sugiere que es un error de categoría — el NPS interno mide algo distinto, y confundirlo con clima laboral hace que se responda con la herramienta equivocada.
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El NPS interno del Benchmark 2025 se calcula igual que un Net Promoter Score de cliente, aplicado a la pregunta de si la persona recomendaría activamente a su empresa como lugar de trabajo:
| Segmento | Calificación | % del total |
|---|---|---|
| Promotores | 9-10 · recomienda activamente | 25.2% |
| Pasivos | 7-8 · satisfechos, no entusiastas | 34.0% |
| Detractores | 0-6 · no recomendaría su empresa | 40.8% |
NPS = 25.2% − 40.8% = −15.6. Para contexto adicional del mismo estudio: la satisfacción con la compensación se ubicó en 6.36/10 (ponderada) y la recomendación de empresa en 6.69/10 (ponderada) — ambas cifras conviven con un NPS negativo, lo que indica que la insatisfacción no está concentrada en un extremo sino distribuida: 4 de cada 10 profesionales no recomendaría activamente a su empleador.
Por qué no es lo mismo que clima laboral
Una encuesta de clima pregunta, en esencia, cómo se siente la persona trabajando ahí hoy. El NPS interno pregunta algo distinto: si esa persona pondría en juego su credibilidad recomendando activamente a la empresa frente a otros. Es una pregunta sobre reputación, no sobre estado de ánimo — y por eso la lectura correcta no es "¿qué tan contento está el equipo?" sino "¿qué tan dispuesto está el equipo a respaldar públicamente a la organización?".
El diagnóstico del Benchmark 2025 lo plantea así: "Un NPS de -15.6 no es un indicador de clima laboral — es un indicador de riesgo de employer brand. La reputación como empleador se deteriora silenciosamente hasta que los costos de atracción la hacen visible." La implicación operativa es que un NPS negativo no se corrige con las mismas palancas que un mal clima (actividades, comunicación interna, beneficios blandos). Se corrige revisando qué haría que un detractor cambiara de opinión sobre recomendar activamente a la empresa — que suele ser una pregunta sobre compensación, desarrollo y exposición al cliente, no sobre ambiente de oficina.
La pieza que conecta el NPS con la urgencia real
El mismo estudio registró que 92% del talento de marketing está disponible para cambiar de empresa de forma inmediata o en un plazo de dos semanas. Un mercado donde el 92% puede moverse en 14 días o menos no opera con lealtad — opera con inercia. Un NPS negativo, leído junto a esa disponibilidad, no es una alerta de bienestar: es una señal de que la inercia que hoy retiene al equipo no está sostenida por una reputación de marca empleadora que compense la primera oferta competitiva que llegue.
Tratar el NPS interno como riesgo de retención es una de las diez decisiones de alto impacto del Benchmark 2025.
Ver las 10 decisiones →Qué hacer con el número, no solo medirlo
Medir el NPS interno sin actuar sobre él repite el mismo problema que documenta el estudio en su quinto riesgo operativo: las encuestas de salida revelan la causa declarable, no la real. Un NPS trimestral sin diagnóstico de causa raíz corre el mismo riesgo — se convierte en un número que se reporta, no en una decisión que se toma. El paso siguiente al cálculo es identificar los tres factores principales detrás de la calificación de los detractores, e intervenir formalmente en al menos uno por trimestre con seguimiento medible.